Los dueños de mascotas de Gran Bretaña a menudo enfrentan una lucha cuesta arriba cuando no están contentos con su veterinario porque el sistema de quejas de la industria no es adecuado para su propósito, según un cuerpo de consumo líder.
Los hallazgos de los cuales? El hecho de que el proceso de quejas “a menudo se apilara contra los dueños de mascotas”, ya que el organismo de control de la competencia del Reino Unido está investigando el sector veterinario en medio de las preocupaciones de que los aumentos de precios por encima de la inflación y otros problemas significan que los consumidores no están obteniendo un trato justo.
Bueno, más de la mitad de los hogares del Reino Unido tienen una o más mascotas, con números que aumentan drásticamente durante la pandemia. Sin embargo, ¿cuál? Decidos que los dueños de mascotas a menudo se desanimaban presentando una queja cuando había un problema, y que aquellos que a menudo tenían opciones limitadas para llevar el asunto o se les había dejado sintiendo que su problema había sido desestimado injustamente.
Rocio Concha, director de política y defensa del cuerpo del consumidor, dijo: “Es completamente injusto que muchos dueños de mascotas sientan no solo infeliz con el servicio y el tratamiento recibidos por su veterinario cuando su mascota se enferma, pero también carece de los medios para presentar una queja que se investigará adecuadamente”.
En su encuesta de más de 1,000 dueños de mascotas que habían experimentado algún tipo de problema con su veterinario durante los últimos dos años, el precio fue el problema más común planteado. Más de la mitad dijo que el precio de la atención o el tratamiento era excesivo, mientras que más de una cuarta parte dijo que el costo era más alto de lo que pensaban que sería.
El tercer problema más común fue la calidad de la atención, seguida de servicio al cliente, que no se le da la información relevante, se le cobraron el precio equivocado y el veterinario o la práctica cometen un error.
El primer puerto de escala al hacer una queja suele ser la práctica en sí. Muchos de los dueños de mascotas en la encuesta que habían sido pospicados haciendo un reclamo dijeron que no creían que serían exitosos, no querían caer con su veterinario o no sabían cómo quejarse en primer lugar.
“Muy pocos” propietarios luego intensificaron la queja, y aquellos que lo hicieron descubrieron que las opciones disponibles a menudo eran inadecuadas, dijeron cuál?
Existe el Servicio de Mediación del Cliente Veterinario (VCMS), pero este es un esquema de quejas voluntarias. Mientras tanto, el Royal College of Veterinary Surgeons (RCVS) tiene la responsabilidad de investigar todas las “preocupaciones” planteadas con él sobre los veterinarios, pero ¿cuál? afirmó que tenía “umbrales muy altos” para investigar y progresar una queja, “dejar a los dueños de mascotas sintiéndose desestimados o que el proceso está sesgado a favor de los profesionales veterinarios”.
Steph Drew, de Lincoln, dijo ¿cuál? que el sistema de quejas fue “diseñado para proteger a los veterinarios”. Su perro Daisy quedó herido cuando su veterinario operaba en la pierna equivocada. Drew se quejó con los RCV, pero su caso fue inicialmente desestimado después de un año, dijo la organización del consumidor. Después de apelar contra la decisión, el caso continuó durante tres años, finalmente terminando en una audiencia disciplinaria. El veterinario ahora ha sido sorprendido y encontrado por los RCVS que no ha podido proporcionar atención adecuada a 18 animales en total, dijo ¿cuál?
A principios de este mes, la Autoridad de Competencia y Mercados del Reino Unido, que ha estado investigando los crecientes costos y otros problemas en el sector multimillonario, dijo que tenía “preocupaciones que … los procesos de manejo interno de quejas de las empresas pueden ser inconsistentes y operar mal, y que el mecanismo de reparación externo proporcionado por los VCM no es tan efectivo como podría ser”. También descubrió que había “deficiencias” con el código de conducta RCVS.
después de la promoción del boletín
Un portavoz de VCMS dijo ¿cuál? No pudo comentar sobre casos individuales, pero agregó: “El año pasado recibimos más de 3.500 consultas de dueños de mascotas, y los VCM ayudaron a resolver más del 80% de las quejas … continúa desarrollando el proceso de mediación para mejorar los resultados y la satisfacción para los consumidores y los equipos de práctica, así como la entrega de la atención veterinaria”.
Los RCV dijeron que había estado pidiendo al gobierno que reformara la legislación actual “durante algunos años”, y agregó: “Nuestro mandato actual es relativamente estrecho y se centra en regular a los profesionales individuales y no a las prácticas, que nunca han sido reguladas. Apoyamos las propuestas para mejorar la protección del consumidor y la regulación de la práctica obligatoria”.
Dijo que según la legislación actual, solo podía investigar las acusaciones de mala conducta profesional grave. Un portavoz agregó que “los hechos presentados en el [Which?] Los estudios de caso no se alinean completamente con los que nos informaron ”.
