En este momento, la IA es la más tonta que jamás será. Escucho esa línea todo el tiempo.
Nuestros adjetivos favoritos de “sin precedentes” o “crecimiento exponencial” no pueden capturar el ritmo al que AI está aprendiendo, iterando y avanzando. Los modelos que nos sorprenden hoy podrían ser rudimentarios mañana.
Es un pensamiento aterrador y emocionante. Miedo, cuando pensamos en las regulaciones que se ponen al día, el ancho de banda computacional que podría requerir y garantiza la agilidad de la pila tecnológica. Pero emocionante cuando pensamos en la innovación, la escala y la productividad solo en el horizonte. Por ahora, centrémonos en este último.
Uno de los sectores de IA “prometedores” más notables es la voz y el chat de conversación. En este momento su valoración de mercado es de $ 5.8 mil millones. En tres años se espera que alcance los $ 31.9 mil millones, un aumento del 450%.
Los agentes con AI ofrecen un nivel de precisión en la participación del cliente que no hemos visto antes. Están analizando simultáneamente los datos históricos y de comportamiento mientras mantienen el flujo natural de la conversación, incluso entendiendo el matiz de una pausa bien intermitente en una llamada telefónica.
Estas capacidades parecen increíbles hoy, pero como sabemos, el bar sigue subiendo. ¿Qué avances podemos esperar de los agentes de IA conversacionales en el futuro cercano?
Adaptarse con sentimiento humano y responder a señales emocionales
El sentimiento es difícil de retomar. Algo tan simple como recibir un texto de una palabra puede provocar un momento de incertidumbre: ¿esta persona está molesta? ¿Es solo su estilo de comunicación? Por lo general, navegamos esto confiando en nuestras experiencias vividas y el contexto de la conversación.
¿Puede la IA hacer lo mismo?
En el pasado, el análisis de sentimientos generalmente se realizaba clasificando las palabras como positivas, negativas o neutrales (es decir, una puntuación de polaridad), que creó un marco para que la IA aprendiera dentro. Las empresas podrían analizar los comentarios de las redes sociales o las revisiones de productos a escala para medir el sentimiento de la marca.
Ahora, los algoritmos avanzados de aprendizaje automático están comenzando a ir más allá de estas categorías preestablecidas. Puede entender cómo el sarcasmo cambia el significado de una palabra normalmente positiva, por ejemplo, la diferencia entre un “wow” entusiasta o hastiado, o sentir la urgencia de alguien en sus respuestas rápidas. En el texto, la IA puede mirar la puntuación o incluso los datos históricos para obtener subtexto emocional; Como la diferencia entre “¡Eso es genial!” versus “Eso es genial …”
Al recoger estas sutiles señales emocionales, la IA podría comenzar a ajustar sus respuestas en tiempo real. Esto podría variar desde simplemente reconocer la frustración de una persona hasta reconocer que las respuestas se están retrasando gradualmente, insinuando un interés disminuido. Al tejer en análisis predictivo, los agentes de IA podrían incluso comenzar a conectar el sentimiento a cosas como la rotación o los valores de por vida.
La IA emocionalmente inteligente no es un concepto neto: en 1995, Rosalind Picard, profesor de laboratorio del MIT, publicó “Computación afectiva” sobre el tema. Pero esta idea suena una vez en futuro está al alcance. Será interesante ver la reacción de los clientes. La IA emocionalmente inteligente puede crear mejores experiencias del cliente, pero ¿un agente de IA que sea demasiado perceptivo parecerá misterioso y desagradable? Me imagino, al igual que la personalización, su efectividad finalmente se reducirá a la transparencia y la confianza del cliente.
Cuando la IA generativa se catapultó en el centro de atención, se enfocó de otra tecnología y canal floreciente: el Metaverse. Descrito como un patio digital y un mercado virtual, el Metaverse está reinventando todo, desde cómo compramos productos, la educación y la colaboración.
Solo mira a Roblox, la plataforma de juegos 3D virtual por valor de ~ $ 49 mil millones, cuyo crecimiento ha sido predominantemente orgánico. Su éxito ha consolidado experiencias inmersivas y digitales como un canal que vale la pena invertir. La NFL, Walmart y Paramount vieron el potencial en Roblox para llegar a nuevos audiencias y combinar el entretenimiento y el comercio.
Incluso las marcas de lujo están siguiendo su ejemplo. Gucci ha creado varias experiencias metaversas, como su tierra 2023 Gucci Cosmos alojada en Sandbox. Como parte de la experiencia, los visitantes podrían explorar habitaciones temáticas, completar misiones e incluso comprar ropa digital de Gucci. (Se informó que Gucci obtuvo más de 1 millón en ingresos vendiendo artículos digitales a través de Cosmos Land).
Espero que continúen viendo a las marcas construidas en el metavido, ya sea un equivalente digital de una tienda física o una experiencia virtual independiente. Y los agentes de IA desempeñarán un papel fundamental. Podrían ser compradores personales, tutores o ejecutar un escritorio de conserje virtual 24/7. Con modelos de idiomas avanzados, los agentes de IA podrían cambiar entre idiomas e incorporar características de accesibilidad para hacer que las experiencias sean más accesibles e inclusivas.
Aún más meta, los consumidores podrían tener sus propios agentes de IA que actúen en su nombre, como evaluar el mejor producto u oferta de múltiples marcas a la vez. Es una dinámica completamente nueva.
Sin embargo, los representantes de IA solo serán tan efectivos como los datos (y la arquitectura de datos) detrás de ellos. La personalización en tiempo real depende de la capacidad de un agente de IA para procesar múltiples flujos de datos en milisegundos, analizando todo, desde el historial de compras hasta la intención del usuario.
Incluso puede haber ciertos escenarios en los que un cliente necesita compartir información confidencial (por ejemplo, detalles de pago, dirección de su casa para coordinar el envío, etc.). El éxito en el Metaverse dependerá no solo de crear experiencias atractivas, sino de mantener la confianza del usuario y el cumplimiento a través del manejo de datos responsable y consciente de la privacidad.
Pensamientos de cierre
La IA conversacional está redefiniendo cómo y dónde interactúan los clientes con las marcas. En los próximos meses o años, espero que la IA conversacional se vuelva cada vez más multimodal, capaz de procesar y responder a cosas como la conciencia espacial, el tono y los patrones de voz de una persona, e incluso señales sutiles como el lenguaje corporal y los gestos con mayor precisión.
Los casos de uso que ya estamos viendo están llenos de potencial, desde el servicio al cliente de primer nivel hasta la integración de asistentes de voz de IA en automóviles para ayudar con la navegación o incluso monitorear la fatiga del conductor.
Cuando pensamos en lo que es posible, a menudo hay una sensación lejana apegada. Pero la IA está reduciendo rápidamente el tiempo entre la idea y la implementación. Ese horizonte, de lo que AI será capaz, está mucho más cerca de lo que pensamos.
Enumeramos el mejor chatbot de IA para negocios.
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